Leren van de luchtvaart

Leren van de luchtvaart

Visser, Jildou

Brandweerlieden en met name centralisten kunnen op het gebied van communicatie veel van de luchtvaart leren. De brandweercentralisten van de meldkamer Den Haag hebben een inspirerende training gevolgd in een vliegtuigsimulator. Hoe communiceer je met elkaar en wat de gevolgen zijn als je dat niet goed doet? Bewustwording is een belangrijk uitgangspunt van de training. Het heeft interessante leerpunten en inzichten opgeleverd voor het dagelijks werk in de meldkamer.

BR052016-LESSENUITLUCHTVAART1
Een Boeing van binnen. Iedere keer namen twee centralisten plaats in de simulator.Fotograaf

De meldkamers van Haaglanden en Hollands Midden zijn sinds mei 2014 gefuseerd. ‘Den Haag is één van de tien locaties die straks onder de vlag van de Landelijke Meldkamer Organisatie (LMO) vallen’, aldus Hoofd Meldkamer Brandweer Bas de Leeuw. Om ervoor te zorgen dat je als één team functioneert is het volgens De Leeuw van belang dat je zoveel mogelijk zaken gelijktrekt, bijvoorbeeld één Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS), maar ook één scholingsprogramma, één profcheck en één rooster. Dat maakt het makkelijker om samen te werken.’ Ook werkt de meldkamer nauw samen met de afdelingen operationele voorbereiding van Haaglanden en Hollands Midden om ervoor te zorgen dat de lijntjes tussen de meldkamer en het veld zo kort mogelijk zijn.

Effectieve en efficiënte communicatie

‘Communicatie is van essentieel belang op de meldkamer. We kunnen op dat gebied nog veel leren’, vervolgt De Leeuw. ‘Vooral uit de luchtvaart. Een miscommunicatie kan daar cruciaal zijn.’ Effectieve en efficiënte communicatie en samenwerking liggen daar aan de basis. ‘Het werk van centralisten is op veel punten te vergelijken met een piloot’, vervolgt De Leeuw. ‘Je zit alleen achter de knoppen en moet precies weten wat er speelt om de juiste beslissingen te kunnen nemen.’ Veertig centralisten van de meldkamer Den Haag zijn vier dagen naar Pitch-Up! in Lelystad geweest. In een simulator besturen iedere keer twee centralisten een vliegtuig. De Leeuw: ‘Je leert niet in een dag een vliegtuig besturen, maar wel hoe je communiceert in een cockpit bij de start en landing. Ook communicatie rond het bedienen van de vleugels stond centraal.’ Het is een leerzame en interessante oefening. Naast de simulator hebben de centralisten geluidsopnames te horen gekregen en beelden gezien van wat er gebeurt als je niet goed communiceert en feedback geeft. De Leeuw: ‘De human factor is van cruciaal belang. Je moet elkaar begrijpen, want het zijn de mensen die de knoppen bedienen. Ook in de meldkamer.’

Neus omhoog

‘Pitch-Up betekent letterlijk de neus van het vliegtuig omhoog trekken zodat je efficiënter vliegt en minder brandstof verbruikt’, vertelt Henk Korevaar van Pitch-Up! ‘Wij hanteren thema’s die oorspronkelijk uit de luchtvaart komen om organisaties hun ‘neus omhoog’ te laten trekken en teams beter, anders of efficiënter te laten werken. Het gaat vooral om bewustwording. Dat doen we door een combinatie te maken van drie invalshoeken: procesoptimalisatie, simulatortraining en effectief teamwork. Op basis daarvan proberen wij organisaties handvatten mee te geven die ze in de praktijk kunnen toepassen. We doen geen verbetervoorstellen.’

Drie thema’s

Voor de brandweer zijn in samenspraak met De Leeuw drie thema’s geselecteerd: closed-loop, situational awareness en besluitvaardigheid. Bij closed-loop gaat het om een gesloten cirkelredenering. ‘Dat wil zeggen dat je er zeker van bent dat wat jij zegt, wordt gedaan. De verkeersleiding geeft met “KL123, cleared to land, runway 24” aan dat de piloten mogen en kunnen landen. De (co)-piloot koppelt dat met “KL123 cleared to land on runway 24” terug. Hij geeft hiermee aan dat hij de opdracht heeft gehoord, begrepen en gaat uitvoeren’, vertelt Korevaar. ‘Hier zitten nog wat fases omheen, maar het gaat om de herhaling van wat wordt gezegd. In de luchtvaart werken we altijd zo, want het is van belang dat je elkaar begrijpt. Het klinkt misschien overdreven, maar een miscommunicatie is zo gemaakt.’ Bij situational awareness draait het erom dat een centralist weet wat er speelt in het veld. Door de juiste knoppen te bedienen zorgt hij of zij ervoor dat de burger de juiste hulp krijgt. Korevaar: ‘Als centralist kun je ook de informatie van de melder herhalen om zeker te weten dat je de melding hebt begrepen en zo de juiste uitvraag doet. Besluitvaardigheid is ook belangrijk voor centralisten. In een split second moet je besluiten nemen. Er is geen tijd om te overleggen met collega’s.’

Rallytour

De training in Lelystad is één van de activiteiten die de meld-kamer organiseert om elkaar beter te leren kennen en te leren hoe het werk zo efficiënt mogelijk kan worden gedaan. Voordat de meldkamers van Haaglanden en Hollands Midden samengingen is daar veel tijd en energie ingestoken en is er, naast alle formele zaken die geregeld moesten worden, aandacht voor scholing. ‘Het is inmiddels één team geworden’, vervolgt De Leeuw. ‘Zo hebben we een rallytour georganiseerd waarbij een centralist van de ene regio bij een centralist van de andere regio in de auto stapte en ze zo elkaars gebieden hebben leren kennen. Een stedelijke regio als Haaglanden is anders dan de wat uitgestrektere gebieden in een regio als Hollands Midden.’ Op beide meldkamers werkten de politie, ambulancedienst en brandweer al samen vanuit één locatie.

De processen binnen de eigen kolommen van twee veiligheidsregio’s, zowel op de meldkamer als in het veld, zijn op elkaar afgestemd. Daarbij gaat het onder andere om de voertuignummering, maar ook om dezelfde werkwijze met betrekking tot C2000. De basisuitrukvoorstellen zijn nog niet allemaal geharmoniseerd. In Haaglanden rukken ze bij een gebouwbrand anders uit dan in Hollands Midden. ‘Dat geeft niet’, aldus De Leeuw. ‘Er moet ruimte blijven voor maatwerk.’ Hollands Midden en Haaglanden zijn twee totaal verschillende regio’s. In Haaglanden is driekwart van alle posten beroeps. In Hollands Midden zijn van de 47 kazernes slechts vier beroepsposten. De voertuigbezetting en opschaling is daardoor anders geregeld.’

Multi-overloop

De meldkamer in Den Haag heeft geen multi-intake, maar wel een multi-overloop. Dat wil zeggen dat wanneer bijvoorbeeld alle brandweercentralisten bezet zijn, ze automatisch worden door-verbonden naar een andere discipline. ‘Dat gebeurt dagelijks’, aldus De Leeuw. ‘Iedere centralist is getraind in de basisvaardigheden en kan de uitvraag verzorgen. Tijdens de jaarwisseling werken we wel met een multi-intake gezien de vele meldingen die binnenkomen. En de voorbereidingen op de jaarwisseling gebeuren ook in multidisciplinair overleg.’

Dat de meldkamers zijn gefuseerd betekent niet dat ze klaar zijn. De Leeuw: ‘We zijn bezig om te kijken of we een kwaliteitsslag kunnen maken door met geprotocolleerde uitvragen voor alle disciplines te werken. We blijven ons ontwikkelen om ervoor te zorgen dat de burger op straat de beste hulp krijgt en de hulpverlener de beste informatie.

BR052016-LESSENUITLUCHTVAART2
Procesmatig werken: een oefening in de ‘Sokkenfabriek’. Hoe (juist) communiceren en luisteren resulteert in (in dit geval) juiste levering van de bestelling sokken.
BR052016-LESSENUITLUCHTVAART3
De centralisten van meldkamer Den Haag hebben een training gevolgd bij Pitch-Up! in Lelystad.

Andere artikelen in deze aflevering